【五一】终端服务力较量

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    终端服务力较量

　　佛山作为广大二线城市中的一员，又有着千年陶都的美誉，自然在“五一”这段时间，也分外的热闹。在“五一”当天来到了今年才新装开业的佛山国际家居博览城(以下简称博览城)，这一号称佛山本土高端家居航母一探究竟。卖场内浓烈的“五一”促销氛围，人潮如织的客流量，着实让人大出所料。同样令人印象深的是在走访过程中所接触到的众多高素质终端一线人员，他们无论是对产品还是品牌的历史都了然于心，这份专业素养，在全国的终端市场内着实少见。

　　当天，博览城广场前的大型音乐喷水池随着悠扬的古典音乐而不断变换“造型”。伴随着水声和音乐声的，还有嘈杂的人声，卖场内十分罕见地出现了人潮涌动的场景。

　　家博城在“五一”期间，除了准备了众多活动外，还特意在二楼的走廊设置了展示区域，让商家在这里展示自家产品，笔者在这里就遇上了第一位感觉非常专业的终端一线人员。

　　凯文·玛索石砖专卖店老板易秀凤家博城知道在“五一”期间在卖场二楼会有展出，早早就报名参加。作为拥有十几年陶瓷产品设计的易秀凤，除了做瓷砖生意，她还前瞻性地考虑到能使用凯文·玛索石砖的消费者，应该对个性化产品比较关注，所以近年也代理了某品牌的古船木家具产品。从石砖纹路到古船木家居搭配，易秀凤都能一一道来，并且像设计师一般跟消费者介绍各种产品的特性和优势。在家博城内的强辉陶瓷展位前，笔者遇到的强辉陶瓷业务员韩权同样令人印象深刻。由于强辉陶瓷的展厅还没装修好，韩权作为一名刚入职不久的员工就被安排守在展厅前，跟有意愿了解强辉陶瓷的顾客做介绍。这位80后从业时间很短，虽然面对的是未装修好的展厅，但这丝毫没有影响其专业度的发挥，从强辉陶瓷的发展历程到生产基地，韩权可谓了如指掌;从佛山陶瓷的腾龙换鸟政策到强辉陶瓷的产品品质，韩权是如数家珍，很难想象这是一名刚入职不久的新员工。“其实我的定位比较特殊，除了是业务员，还会不定时地驻店做导购的，所以需要对产品及厂家的情况了解得多一点。”韩权介绍到。而在东鹏瓷砖·洁具直营店中，其总经理廖卫文对于店面“五一”销售情况刚简单介绍完，其销售顾问梁丽华则快速开始补充详细地细节，如一些促销活动细则及产品讯息，丝毫没有一些终端一线人员对于媒体记者采访的恐惧或者抗拒。

　　在家博城内可以看到，进驻的多数为一线大品牌，而店面服务的一线销售人员，介绍起自家产品及产品搭配风格等专业问题时一点都不含糊，同时对于媒体宣传意识都非常强。“请多写一下我们店面哦，这是个新卖场，其实还有很多人都不认识这里，所以希望媒体多宣传，让更多的人了解这里。”这是笔者在采访过程中，这些终端一线人员一有机会都会跟笔者提出相似度非常高的叮嘱。

　　走访完毕后，笔者最大的感受是，这个新兴卖场除了气势恢宏，内部专卖店时尚大方外，更多地是记住了一位位拥有丰富专业知识的终端一线人员。满足个性化需求是行业内喊了多年的一个口号，各大品牌都在个性化的产品设计方面不遗余力，更加方便个性化设计的终端智能展示系统也在终端不断出现，但在笔者看来，这些都只是满足个性化的一部分，只是个性化的“硬件”，其核心的“软件”在于人，唯有懂得产品与厂家的一线人员，在了解顾客的个性化需求后，才能帮助顾客找寻到最佳的个性化产品。其实销售产品，更多地是需要先将一线人员先销售出去，赢得了顾客的信赖，顾客才会接受其个性化的服务方案。而要赢得信赖，具备专业知识和良好的服务意识，两者是密不可分的。终端服务里的竞争，必将伴随着市场的白热化竞争而越演愈烈，“五一”过后，更为长久的考验竞争才开启。